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餐厅打赏背后的阳谋:“舶来品”能走多远?

时间:2017-08-04 11:54:54  作者:admin  来源:舶来品  浏览:126  评论:0
内容摘要:  自去年起,“自愿打赏”开始在一些餐厅悄然兴起。记者近日在西贝莜面村、“很久以前”等可以打赏的餐厅调查发现,多数服务员虽然佩戴着打赏二维码,但并不会主动要求打赏。而很多顾客则表示,如果服务好,打赏几块钱并不介意。  不过,这一激励员工提供更好服务举措的背后其实并不简单。目前餐厅...

  自去年起,“自愿打赏”开始在一些餐厅悄然兴起。记者近日在西贝莜面村、“很久以前”等可以打赏的餐厅调查发现,多数服务员虽然佩戴着打赏二维码,但并不会主动要求打赏。而很多顾客则表示,如果服务好,打赏几块钱并不介意。

  不过,这一激励员工提供更好服务举措的背后其实并不简单。目前餐厅打赏都是通过一个名为“众赏”的互联网平台完成的。平台除了收取赏金抽成外,主要以打赏为突破口获取流量。餐厅既可以通过打赏激励员工、提升服务,还可以通过打赏平台的赋能,获得客户数据开展精准营销。

  有分析认为,在消费升级的大趋势下,自愿打赏虽有利于将消费者关注点吸引到服务上,但当前餐饮业处于买方市场,服务本身就是餐厅竞争筹码。至少在短期内,中国餐饮消费者恐怕难以形成打赏的习惯,打赏模式的前景并不乐观。

  调查中发现,多家实行打赏制度的餐厅,员工并不会主动索要打赏。在西贝莜面村长楹天街店,每位传菜员、厨师、店长、收桌员,全都佩戴印有打赏二维码的标牌,但他们并不主动要求打赏。“都是顾客自愿,我们不主动索要打赏,怕引起消费者的反感,反而影响我们的生意。”西贝莜面村一位服务员告诉商报记者。

  据该员工介绍,目前,他们每人每天平均只能获得几个打赏,每个打赏3元,加起来有几十元钱,这些钱对于他们的收入影响并不大。“我们店的员工,最多每个月的打赏也就几百元,大部分也就几十元,而我们的工资最少也在4000元以上,打赏的那点钱对收入影响并不大,对我们主要是一个激励作用。”该员工表示。

  “很久以前”烧烤店也采用打赏的方式激励员工。有服务员对商报记者表示,“我们这里有位服务员,已经工作了好几年,累计被打赏了几百次,成为了我们这里的打赏之星,他的服务也是最好的”。

  西贝莜面村长楹天街店店长王德重表示,单独的打赏对员工而言,并没有决定性作用,还是需要建立在语言激励的基础上配合打赏,才能让店内的服务员更有荣誉感。

  多数消费者也并不打赏这种方式。“我并不知道这家餐厅可以打赏,如果服务得好,打赏几块钱,是完全可以接受的。”一位带着孩子来西贝莜面村吃饭的女士表示。在“很久以前”,几位年轻的食客也对商报记者表示,打赏几块钱可以接受。不过商报记者注意到,虽然上述女士和年轻人都表示可以打赏,但就餐期间,他们并没有主动给服务员打赏。

  不过,打赏制度的实施对提升服务确实起到了一定作用。好几位顾客反映,现在到“很久以前”吃烤肉,服务员热情得让他们都有点儿不好意思。商报记者在打赏了服务员之后,也明显感到服务员显得更加亲切。

  对此有业内人士表示,在当前消费升级的背景下,餐饮消费已经从过去只关注产品是否好吃,转而也开始关注、服务是否满意。而自愿打赏这种方式有利于供需双方将关注转向服务品质,对促进餐饮业服务升级会产生积极影响。

  与国家直接给服务员小费不同,目前餐厅的打赏大都是通过一个名为“众赏”的微信号完成的。顾客如果要打赏给某位服务员,只需用微信扫一下该服务员佩戴的二维码,就会自动关注“众赏”的微信号,并打赏一个固定金额给该服务员,还可以留言进行评价。

  记者从市企业信用信息网了解到,“众赏”平台属于顶顶科技有限公司,该公司成立于2015年4月,主要从事网络、广告的技术开发、技术咨询、技术服务、企业管理、经济贸易咨询等经营活动。目前合作商户包括西贝莜面村、海底捞、全聚德、黄记煌、辣庄、“很久以前”等国内众多知名餐饮企业。“众赏”的股东包括西贝莜面村、弘毅资本等众多知名企业。目前,该公司股东出资额已超过172万元。

  “众赏”网站的数据显示,目前通过该平台累计打赏的次数已近987万人次,打赏金额从2.68-5.18元不等,并且以每天增长近1万个的速度增加。被打赏的多数为西贝莜面村、辣庄、“很久以前”和兰立方的服务员。

  不过,这些服务员并不能获得全额赏金。“众赏”平台的一位客服人员向商报记者表示,“众赏”与餐饮企业有三种合作方式:第一种是所有赏金归服务员所得;另一个方式是在“众赏”平台上建立统一账户,所有打赏的费用由餐饮企业统一管理、分配;最后一种方式是餐饮负责人将赏金根据比例分配给服务员、店长、经理。

  “众赏”方面表示,选择把所有打赏金额给员工的最多,占比超过六成;也有选择分成的,有2-3成,并没有准确的数据统计。像西贝莜面村和“很久以前”都是选择将赏金全额留给员工。

  “不论哪种方式,只要服务员提现,‘众赏’都会从赏金中提留3%作为佣金。”该客服人员表示,“对于餐饮企业而言,打赏最重要的作用就是这些企业可以看到打赏的数据,可以根据这些数据了解到店面员工的工作状态,同时也可以了解自己客户的信息,提升自身的服务针对性。”

  根据“众赏”网站的数据显示,“众赏”平台上为服务员打赏次数累计接近千万次,每次打赏金额不等,平均单次打赏金额在4元左右,以此估算,打赏总额近4000万元。按照服务员将自己的赏金提现时,“众赏”从中提留3%的费用计算,“众赏”两年从中获利120万元。

  对此,互联网分析师杨世界表示,“打赏仅是餐饮企业实现互联网+、完成O2O模式闭环上的一个环节。抽佣不会是平台主要盈利手段,向餐饮企业提供其他数据服务、做大流量以及流水利息等都能为平台带来收益”。

  不可否认,自愿打赏在一定程度上确有积极意义。上海财经大学人文学院教授、博导范宝舟表示,在中国推进消费成为拉动经济发展重要引擎的大背景下,如何让服务行业更好地适应中国这一经济社会转型的新形势,自愿打赏虽然不是惟一选项,但至少是值得去努力尝试的一个选项。作为一个新生事物,自愿打赏当前肯定有诸多不尽如人意之处,但如果能得到合理,将会推动我国服务业走得更好、更远。

  中国烹饪协会副会长、市餐饮行业协会会长汤庆顺认为,打赏是餐饮企业拥抱互联网的一个方式。互联网平台给餐饮企业带来的不仅仅是评价,更重要的是方式的改变。对餐饮企业而言,通过与互联网的结合可以积累数据资源,完善对客户的精准画像。而对互联网企业而言,餐饮企业也为它们提供了巨大的流量。

  尽管如此,汤庆顺对于打赏的未来前景却并不看好。“从供需的角度出发,中国的餐饮业目前处在买方市场,消费者的可选项很多,餐饮企业只有通过不断提升菜品质量和服务品质来吸引顾客,否则很难维持。所以,以打赏方式来购买更好的服务,在当前很难有的土壤”。

  每年,全球都有一个服务行业“打招呼”的评选。前些年,都是中国等地区和其他国家获得“最会打招呼”的称号。但自去年开始,中国的餐饮企业开始获得“最会打招呼”的称号。这意味着,面对激烈的市场竞争,中国餐饮企业已经开始提升自身的服务水平。

  有业内人士表示,国家的小费制度是供需相对稳定条件下的产物。服务行业结构已经成熟,买方可选择的机会不多,需要支付小费来获得更好的服务。但从目前的行业状况看,很多资本都在进入餐饮行业,行业竞争依然激烈,中国短时间内很难形成像国家那样的市场平衡,所以供需结构很难打破。

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